Manejo de Objeciones
El principal motivo de queja o comentario es por la demanda del producto o servicio adquirido: el paciente quiere recibir en buen estado y de la mejor manera el producto y/o servicio por el que pagó.
A veces sólo buscan externar algo que no les gustó.
Recibir un comentario positivo o negativo siempre es una excelente noticia: En la actualidad es muy raro que alguien comparta su opinión (y su tiempo). Muchas personas pueden tener insatisfacción o encontrar problemas, pero la mayoría no lo externa. Por lo tanto es un buen gesto agradecer a esa persona que se haya tomado la molestia de compartir su sentir con nosotros.
Detrás de una queja siempre hay una intención de sugerir o exigir la mejora en atención, servicios o productos que ofrece la empresa.
- Cuando un paciente está satisfecho comparte su opinión con su círculo cercano: en promedio 8 personas.
- Cuando un paciente está insatisfecho comparte su opinión con un promedio de 22 personas
- Cuando el problema es mayor, esas 22 personas replican / hacen eco de la queja con su entorno personal (22 x 8 = 176).
- 26 de cada 27 pacientes que han recibido un servicio deficiente por parte de una compañía no formulan una queja.
- La mayoría de los clientes no reclama, simplemente cambian de proveedor.*
*https://es.slideshare.net/rperezllanes/manejo-de-quejas-en-servcios-de-salud-01
¿Por dónde llegan las quejas?
Los canales a través de los cuales pueden llegar quejas y comentarios de pacientes descontentos son diversos. Pueden llegar en cualquier momento y desde cualquier lugar / área y a través de cualquier canal.
Puede ser a través de llamada, mensaje de WhatsApp al área de Contact Center, puede ser una queja directa con los médicos, consultores o directivos, a través de llamada o de forma presencial en la clínica. También (y con mayor frecuencia) se pueden recibir comentarios por correo electrónico, en los chatbots de la página o en redes sociales (Facebook, Instagram, Google MyBusiness, Twitter, Linkedin), a través del blog y cualquier otro canal de comunicación donde Kaloni tenga presencia.
¿Quién recibe las quejas?
¿A quién le toca la pedrada? ¿Quién recibirá la queja? El primer impacto le puede llegar a cualquiera: a un médico, a un consultor, a un ejecutivo, a un directivo, al community manager, al personal de recepción, etc. Cualquier persona dentro de la empresa tendría que estar orientada / capacitada para contener el primer impacto.
Primera tarea: Escuchar
Muchos clientes simplemente buscan un poco de atención. Tal vez no reciban la respuesta que buscan ni la solución que necesitan, pero el hecho de ser escuchados / atendidos cambia significativamente su opinión sobre el servicio.
Escuchar nos permite identificar cuál es la inquietud del paciente: ¿realmente es un problema? ¿es sólo una opinión o comentario? ¿lleva una intención ajena o adicional a la queja (por ejemplo: detectar áreas de oportunidad para ofrecer servicio B2B)?
También ayuda a identificar las amenazas y debilidades de la empresa: ¿el comentario negativo o queja es más bien una práctica desleal de la competencia?, ¿cuál fue el detonante u origen del problema?, ¿hubo alguna omisión o fallo en la operación que se pudo haber prevenido / evitado?
procesar información / resolver la queja o canalizarla a la persona indicada
¿Quién responde las quejas?
El siguiente paso, después de haber recibido el impacto, es dar una respuesta y/o solución a la brevedad, en un lapso no mayor a 24 horas. Si es posible y está en sus manos, es recomendable resolver al instante. De lo contrario, es importante saber a quién o a qué área debe canalizar la queja del paciente para que pueda recibir una respuesta oportuna y satisfactoria.
Por ello, es vital que cada miembro del equipo, desde cualquier área, conozca y tenga claridad de sus roles y responsabilidades. Que tenga la modestia para conocer algunos detalles de los roles y responsabilidades de las personas con las que interactúa de manera cotidiana. Y aún a pesar de poder resolver de primera mano la queja del paciente, debería poder canalizar el reporte al área correspondiente.
(Reflexión: El mejor servicio y con menores probabilidades de recibir quejas es aquél en el que la empresa o el oferente cumple lo que promete: se cumplen e incluso probablemente se superan las expectativas de los clientes. ¿Qué espera el cliente de mí? ¿Cuál es mi responsabilidad en el ecosistema para que el cliente esté satisfecho?)
¿Qué responder?
Evitar excusas y justificaciones, no buscar culpables, no ignorar la queja o el comentario, no “pasar la pelota al otro” sólo por evitar entrar en el conflicto con el paciente o por eludir responsabilidades. Asumir y subsanar errores a la brevedad.
Agradecer que se acerquen a expresar sus inquietudes y ofrecer solución.
-Hay que ser empáticos:
- Entiendo la situación…
- Entiendo su molestia…
- Lamento la situación…
-Pedir detalles de la inconformidad, sin caer en el interrogatorio inquisitivo:
- Trabajamos para ofrecerle una solución…
- Por favor, ¿podría brindarme más detalles de la situación?…
- Por favor, permítame revisar el estatus de su expediente…
Ofrecer soluciones
- Lo invito a que acuda a la clínica a resolver su caso…
- Podemos ofrecerle una valoración, tratamiento, producto de cortesía…
- Permítanos enviarle la información adecuada…
-Si no se tiene la solución, hablar con honestidad:
- Desconocíamos la situación,
- Lamento no poder brindarle la respuesta que necesita.
- Lamentablemente su solicitud no procede
Canalizar con el responsable
- Voy a pasar su solicitud al área
- Permítame agregar la observación en su expediente para aclarar dudas con el médico en la próxima consulta
- Con gusto lo comunico / lo transfiero con…
¿Quién responde qué?
Dependiendo de cuál sea la queja, se podrá consultar con las personas responsables de la información solicitada.
| QUEJA | QUIÉN RECIBE(Está capacitado para responder) | RESPONSABLE ÚLTIMO(Responsable de la información completa) |
| Precios, costos, promociones, regalos | -Conctact Center-Consultores-Recepción-Web-Redes Sociales | Dirección Comercial |
| -Publicidad engañosa- Comunicación publicitaria en redes sociales-Publicidad off | -Conctact Center-Consultores-Recepción-Web-Redes Sociales | Dirección de Marketing |
| – Envío masivo de correo electrónico (spam u omisión de envío)- Destinatario erróneo en envío personalizado de mail | -Conctact Center-Consultores-Recepción-Web-Redes Sociales | Dirección TI |
| – Comunicación post procedimiento- Cuidados y etapa de recuperación de los pacientes | -Conctact Center-Consultores-Recepción-Web-Redes Sociales | Dirección Médica |
| – No contestan llamadas- No responden mensajes | -Conctact Center-Consultores-Recepción-Web-Redes Sociales | Dirección Comercial / Dirección de operaciones |
| – Valoraciones: Envié mis fotos pero no contestan | -Conctact Center-Consultores-Recepción-Web-Redes Sociales | Dirección Médica |
| – Demasiado tiempo de espera. Disgusto con instalaciones (higiene, seguridad, etc)- Insatisfacción con la atención al cliente.- Insatisfacción con productos o servicios | -Conctact Center-Consultores-Recepción-Web-Redes Sociales | Dirección de Operaciones / Dirección Comercial |
| – Envío de productos a domicilio, sin fecha de entrega, sin confirmación de compra- Ecommerce sin certificado de seguridad | -Conctact Center-Consultores-Recepción-Web-Redes Sociales | Dirección de Operaciones / Dirección de Marketing |
Seguimiento
notificación de los resultados
documentar interacciones y eventos con pacientes
médicos, dra. Cynthia, descargar información (presupuestos)
involucrar a clínicas, operación y post-venta, customer service
solicitar devolución por insatisfacción
campañas de recompra para clientes satisfechos
encuesta de servicios
Mirar por el lado positivo
Mucho se ha hablado sobre convertir las Crisis en Oportunidades. ¿Qué beneficios podemos obtener de esta dinámica?
- Neutralizar las referencias negativas
- Mejorar la seguridad y calidad en el servicio
- Restablecer la confianza del paciente
- Favorecer la fidelidad del cliente
- Incrementar posibilidades de recomendación y recompra
- Ahorrar tiempo en la resolución de quejas
- Crear entorno de trabajo satisfactorio
- Mejorar reputación del servicio
- Analizar perfil de pacientes / target (persona buyer)
- Actualizar FODA de la empresa y de las áreas